一、企業建立和完善售後(hòu)服務體系之間的關系：
售後(hòu)服務，就是在商品出售以後(hòu)所提供的各種(zhǒng)服務活動。從推銷工作來看，售後(hòu)服務本身同時也是一種(zhǒng)促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種(zhǒng)形式的配合步驟，通過(guò)售後(hòu)服務來提高企業的信譽，擴大産品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業對(duì)客戶在購買産品後(hòu)提供多種(zhǒng)形式的服務的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。現代理念下的售後(hòu)服務不僅包括産品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題産品招回制、人員培訓以及調換退賠等内容，還(hái)包括對(duì)現有客戶的關系營銷，傳播企業文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調查、信息反饋等。
二、售後(hòu)服務體系的作用與特性：
1、售後(hòu)服務是買方市場條件下企業參與市場競争的尖銳利器。
2、售後(hòu)服務是保護消費者權益的最後(hòu)防線。
3、售後(hòu)服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。
4、售後(hòu)服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方。
5、售後(hòu)服務是企業可持續發(fā)展的必然要求。
所以企業自主建立獨立的售後(hòu)服務體系是大勢所趨。
三、售後(hòu)服務體系的應用：
1、售後(hòu)服務本身可以産品化，可以明碼标價的和客戶溝通，把原本簡單的服務變成(chéng)可以量化的産品，可以將(jiāng)其以媒介的形式使其功能(néng)化、多元化；
2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經(jīng)營。
四、售後(hòu)服務體系的基礎條件：
1、售後(hòu)服務需要公司相關機制保證，規劃相應資源投入，應列入成(chéng)本預算；
2、需要階段性提升售後(hòu)服務能(néng)力，需制定相應的培訓機制以及相關資料，以公司爲主導輔助各個分點服務水平提高，使其綜合服務能(néng)力提高；
3、建立在銷售策略以及方向(xiàng)對(duì)等的基礎之上。
五、售後(hòu)服務體系的基礎要點：
1、告知：在産品說明書的編輯過(guò)程中加入産品設計及服務的理念，對(duì)最終客戶直接闡述；
2、網上在線實時服務：建立完備的服務性網站，提供相應的終端遠程服務，包括售後(hòu)服務維修操作手冊（提供下載），常見問題解答（在線）；
3、聲訊服務；
4、現場服務；
5、反應速度以及服務效率。
六、建立售後(hòu)服務體系大緻步驟分爲以下幾個階段：
（1）籌備階段：
在售後(hòu)服務體系建立前期需要做大量的籌備工作，也就是爲建立良好(hǎo)的體系做好(hǎo)基礎的準備和保障工作，其中包含了：
1、産品定位；
2、成(chéng)本核算；
3、風險評估；
4、銷售策略以及發(fā)展方向(xiàng)；
售後(hòu)服務體系的建立必須建立在良好(hǎo)的運營情況之下，銷量是基礎條件。
（2）組織階段：
在基礎條件達到的情況下我們在組織建設體系的階段就需要爲前期運營做好(hǎo)準備：
1、通過(guò)部分數據分析市場分布，大緻拟定初期目标市場針對(duì)性的優先建立售後(hòu)服務部分網點；
2、詳細評估網點建設以及産品質量有可能(néng)會産生的成(chéng)本及風險，歸入産品成(chéng)本（包含人力成(chéng)本）；
3、拟定網點建設模式，合作模式以及區域代理标準；
4、詳細分析并過(guò)濾洽談方式以及相關資料整理成(chéng)冊，拟定專業話術，培訓業務員，開(kāi)展初期的商務接洽。
（3）運營階段：
1、成(chéng)立獨立的話務專線（提供全方位包括産品設計、技術、售後(hòu)服務等與企業或産品相關的專業咨詢）；
2、通過(guò)組織階段初期的商務接洽，繼續優化洽談條件，合理考慮及分配資源以達到促進(jìn)合作的條件；
3、根據初期商務接洽的結果總結并持續開(kāi)發(fā)拟定待開(kāi)發(fā)區域網點，在過(guò)程中不斷總結并彙總已開(kāi)發(fā)區域網點聯絡方式、地區以及規模概述；
4、優化提高雛形體系服務質量以及工作模式，提高工作效率（重點協調公司售後(hòu)中心與網點之間快速反應機制）。
（4）商務拓展：
當售後(hòu)服務體系建立成(chéng)熟後(hòu)可以利用已有資源多元化的應用體系進(jìn)行商務拓展：
1、發(fā)展網點成(chéng)爲我們的區域代理商，亦可自行開(kāi)發(fā)區域代理；
2、利用“太陽傘”式體系網點分布特性開(kāi)發(fā)商務合作途徑，多元化經(jīng)營多種(zhǒng)産品售後(hòu)服務；
3、發(fā)展後(hòu)期可利用已有成(chéng)熟網絡以及多元化的商務合作自行組織物流體系（在銷售穩定，網絡成(chéng)熟以及産品多元化的情況下，企業後(hòu)期本身就應該自行發(fā)展物流體系，這(zhè)是屬于企業整合産業鏈的必經(jīng)過(guò)程，優化成(chéng)本拓展利潤途徑的方式），如果組建物流體系初期可以考慮與物流公司合作，掌握産品彙總的主動權，後(hòu)期自行組建網絡涉足物流行業；
4、售後(hòu)服務體系建立成(chéng)熟以後(hòu)我們可以與生産型企業合作，爲其提供優質的售後(hòu)服務保障，在産生利潤的同時可以在物流産品彙總的環節掌握主動權—----成(chéng)立專業的以售後(hòu)服務爲中心的服務型企業；
5、在物流産品彙總的過(guò)程當中我們自身銷售也會牽涉到大量的物流，這(zhè)將(jiāng)會是很大的成(chéng)本支出，初期我們可以與物流公司洽談合作，降低運輸成(chéng)本，後(hòu)期我們可以自行開(kāi)發(fā)物流體系，近一步整合産業鏈，優化成(chéng)本—----成(chéng)立專業的物流公司；
6、成(chéng)立獨立的品牌公司，實體企業集合設計-開(kāi)發(fā)-生産-銷售-售後(hòu)服務爲一體的實體制造型企業；
7、依托優秀的售後(hòu)服務體系----成(chéng)立專業的多元化産品銷售的銷售公司；
成(chéng)功的售後(hòu)服務體系，一定是建立在良好(hǎo)的企業文化以及正确的發(fā)展方向(xiàng)的基礎之上的，售後(hòu)服務體系的建立是一個非常複雜的系統工程，需要大量的人力、财力，如果能(néng)夠建立好(hǎo)自身的售後(hòu)服務體系而又被(bèi)市場所認可，那這(zhè)個體系不僅會成(chéng)爲企業最核心的競争力同時也是企業多元化發(fā)展的基礎紐帶。
七、售後(hòu)服務與企業未來發(fā)展戰略的必然聯系：
售後(hòu)服務是企業未來發(fā)展的核心競争力，同樣(yàng)也可以成(chéng)爲企業未來發(fā)展的基礎條件，在售後(hòu)服務體系健全後(hòu)成(chéng)功的應用到商務拓展的規劃當中對(duì)企業未來發(fā)展有著(zhe)非常重要的作用。
因爲售後(hòu)服務體系要真正意義上得成(chéng)熟，必然是建立在銷售穩定的情況之下的，在銷售穩定的情況之下，我們就可以選擇利用我們的體系産生更多更大的作用！
八、獲得商品售後(hòu)服務評價體系認證的好(hǎo)處：
1、權威認證，通過(guò)認證的企業，證明其在全國(guó)全行業範圍的服務領先性。
2、大型企事(shì)業單位招投标、政府采購等活動的重要參考和資質要求。
3、消費者認可，通過(guò)認證企業在産品及包裝上可标識“售後(hòu)服務認證”星級标志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。
4、企業服務達标，通過(guò)認證的企業服務能(néng)力達到國(guó)家标準，能(néng)強化服務管理水平及服務能(néng)力。
5、持續改進(jìn)服務，完善服務體系，建立良好(hǎo)售後(hòu)服務口碑，持續改進(jìn)服務質量，增強服務利潤鏈持續收益。
《商品售後(hòu)服務評價體系》（GB/T27922-2011）标準是一個評價性質的标準，認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照标準實施了售後(hòu)服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能(néng)力的高低，達到70分（含70分）以上，達标級售後(hòu)服務；達到80分（含80分）以上，三星級售後(hòu)服務；達到90分（含90分）以上，四星級售後(hòu)服務；達到95分（含95分）以上，五星級售後(hòu)服務。
問：商品售後(hòu)服務評價體系認證，是按企業獲得的分數來判定最後(hòu)獲得的星級，評分是非常嚴格的。那麼(me)在評分的時候，有沒(méi)有加分項？
答：沒(méi)有額外的加分項，但售後(hòu)服務管理師數量在标準總分中有5分。GB/T27922-2011标準5.1.2.2提出：“按服務管理人員總數的10%配置售後(hòu)服務管理師，負責對(duì)售後(hòu)服務工作的管理和對(duì)售後(hòu)服務活動的指導”。服務管理人員有兩(liǎng)個層面(miàn)，一是在組織總部，在服務有關部門、服務有關環節和崗位的負責人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務網點的管理人員。
評分：标準6.2.1依據本标準進(jìn)行售後(hòu)服務評價時，對(duì)各項指标采取評分的方法，滿分爲100分，具體分爲售後(hòu)服務體系40分，商品服務35分，顧客服務25分。評分的依據是調查中發(fā)現的按照本标準規定的評價指标的實施情況。
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